ABIS Infor - 2012-06
Waarom bellen wij u op?
Samenvatting
Er wordt vaak gezegd "Meten is weten". Ook voor een opleidingscentrum als ABIS is het belangrijk te weten wat er leeft binnen onze doelgroep, en dat dienen we dus op één of andere wijze te meten. Dit kan vandaag op verschillende manieren gebeuren, maar meestal doen we dit via een telefonisch of elektronisch "persoonlijk" contact. De vraag die zich dan stelt is: welke van deze twee vormen ga je best gebruiken om je doel te bereiken. Laat ons deze van wat nader bij bekijken.
Bellen
Het bellen van iemand heeft als voordeel dat je direct een reactie krijgt waar je dan ook ogenblikkelijk kan op reageren en/of inspelen. Tijdens het gesprek kom je sneller te weten welke noden en wensen er zijn, welke bedenkingen er leven en welke interesse er is voor het huidige aanbod. Een bijkomend voordeel van het bellen is dat je ook direct een afspraak kan concretiseren.
De keerzijde van de medaille is evenzeer even direct: een ongeschikt moment van contactname kan een directe afwijzing tot gevolg hebben. Bijkomend nadeel is dat men zich een telefoongesprek niet altijd herinnert
Mailen
Een e-mail of nieuwsbrief is op haar manier een handige tool: het gaat erg snel en men kan er tekst, afbeeldingen, links naar specifieke pagina's, promoties,... in kwijt. De geadresseerden kunnen het bericht opslaan, printen, doorsturen en lezen wanneer het hen uitkomt. Het tijdstip waarop je een e-mail / nieuwsbrief stuurt is van minder belang en het kostenplaatje is vaak aantrekkelijker.
Als nadeel kan hier aangestipt worden het uitblijven van een - directe - reactie waardoor je dus niet weet of de bestemmelingen de e-mail / nieuwsbrief al dan niet gelezen hebben. Ook spamfilters spelen hier een rol daar ze niet altijd een onderscheid kunnen maken tussen echte "spam" en een informatieve mailing zoals bv. een trainingsagenda voor het komende half jaar.
Waarom is bellen of mailen van klanten belangrijk voor u en voor ABIS?
We spreken hier van een commercieel proces waarbij onderscheid moet gemaakt worden tussen het contacteren van bestaande klanten en het opstarten van een zoektocht naar nieuwe klanten (het prospecteren).
- Voor bestaande klanten komt het erop neer dat het voor ABIS belangrijk is:
- om niet alleen de bestaande relaties te onderhouden, maar deze ook verder uit te bouwen;
- te weten waar zijn klanten vandaag mee bezig zijn, een idee te hebben van het intern gedachtegoed en de plannen die de klant heeft m.b.t. technologie en opleidingen; dit alles met het oog op een betere en gerichtere dienstverlening;
- om te peilen naar de tevredenheid over een gevolgde cursus zodat we ingeval van problemen remediërend kunnen optreden; tijdens een persoonlijk contact komen immers (al dan niet verborgen) bedenkingen en suggesties gemakkelijker naar voren dan op een evaluatieformulier dat snel op het einde van de cursus ingevuld wordt;
- om de klant te informeren over een cursus waar er interesse voor getoond geworden is, nl. dat de opleiding op de planning staat en binnenkort georganiseerd wordt; dikwijls merken we dat de klant ons dankbaar is dat we hem hieraan herinneren;
- om samen met zijn klanten te zoeken naar nieuwe opportuniteiten of het invullen van noden waarbij ABIS zijn kennis en ervaring ter beschikking stelt - dus meedenken met zijn klanten;
- de klanten op de hoogte te houden van al onze cursussen en diensten. Vanuit ABIS willen we immers al onze klanten helpen hun positie te verstevigen door hun werknemers een hoogwaardige en concrete opleiding te geven.
- Prospectie is een proces waarbij ABIS de kans krijgt om door middel van het sturen van een e-mail of het bellen:
- de eigen organisatie voor te stellen waarbij de nadruk gelegd wordt op 'wie ABIS is' en 'wat ABIS doet' (core business);
- het beoogde publiek en doelgroepen te specificeren, nl. tot wie richt ABIS zich binnen het bedrijf;
- uit te leggen hoe ABIS zich differentieert van andere opleiders door de strategie en visie uit te leggen;
- de producten (portfolio) kenbaar te maken en in een tweede stap de voordelen ervan duidelijk te maken voor nieuwe - en bestaande - klanten;
- aan 'lead generation' doen door reacties uit te lokken (stellen van vragen, inschrijven op een nieuwsbrief,..).
Besluit
Dat het bellen of het gebruiken van e-mail om nieuwe klanten te vinden of bestaande klanten te behouden een krachtig instrument is, kan niet ontkend worden. Wat echter wel vaak onderschat wordt, is het persoonlijke aspect ervan. Online adverteren, een eigen website (transactioneel), blogs die de lezers toelaten te reageren, creatie van een bedrijfsprofiel op de vandaag zo populaire sociale netwerken, ... allemaal niet te versmaden tools die echter het persoonlijke missen. En wij bij ABIS zijn juist daaraan nogal gehecht: een klant is voor ons geen nummer, maar een partner.